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陈中华：酒店卫生乱象令人发指、监管部门要出实招重拳陈中华：酒店卫生乱象令人发指、监管部门要出实招重拳
近日传出的十余家五星级酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频，引发广泛关注。在视频中，喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部存在违规操作现象，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多座城市。这些视频在网络上传播后，引发了消费者对酒店业住宿服务质量的集体不信任。目前，已有数家酒店做出回应，声称将加强内部管理检查措施。也有酒店表示，视频内容无法代表酒店日常的营运和服务标准。 在人们的习惯认知里，价格与品牌、质量成正比，住酒店自然是五星级酒店更让人放心。去年就有测评机构称“北京五星级酒店退房不换床品”，以及有视频曝光“哈尔滨五星级酒店马桶刷刷杯子”等，然而，这次曝光的酒店卫生乱象让“一分钱一分货”的常理彻底颠覆——工作人员使用同一块脏抹布或脏浴巾、脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面，从卫生间垃圾桶里回收顾客丢弃的一次性杯盖，把客人用到一半的洗发水拿来洗咖啡杯……种种场景在数十家酒店中普遍存在，令人发指，让人看了恶心欲吐，更引发恐慌：如果价格昂贵、大名鼎鼎的五星级酒店都存在这些严重问题，那么那些价格相对低一些、经济些的酒店是何种情形，简直让人不敢想象。 我国早已颁布了《公共场所卫生管理条例实施细则》、《旅业客房杯具洗消操作规程》等一系列法规，各酒店集团都有客房清洁程序与卫生标准，但这些规章早已形同废纸。在尽量节约人力、物耗成本的畸形管理理念指引下，酒店管理方“睁只眼闭只眼”、默许纵容工作人员随心所欲地胡乱保洁，做卫生变成了“不卫生”，五星级酒店华贵的外表下暴露出不堪的一幕。 装修豪华、设施完善、管理严格、服务上乘当是五星级酒店的标配。顾客之所以愿意花数千元一晚的价格选择入住五星级酒店，就是觉得至少卫生环境会有保障。然而这些五星级酒店的所作所为完全名不副实。就以抹布为例，应该是拭去污垢、保持清洁的工具，在日常家居生活中，抹布都要分类、清洗、消毒和更换，遑论人来人往、高大上的五星级酒店？为避免皮肤病等疾病传染，抹布分类使用已是酒店业业内共识。一般而言，在清理客房不同部位和设施时，都需要配置不同颜色的抹布来识别其功能，而维持抹布等日常用品的较高更新率也是酒店业的一定之规。然而，一些酒店会用最少的人力，用最少数量的抹布，清理尽可能多的房间，以达到所谓节能减耗的目的，加上马虎管理，漠视行业道德，就导致了酒店客房卫生情况堪忧，为疾病预防和公共安全埋下重大隐患。 “恶心的保洁”已是中国酒店业长期存在的潜规则。这也不是国内五星酒店第一次遭到有关卫生乱象的质疑，但每次都被问题酒店作为公关危机应付过去，而不是从自身反思、改进、解决问题，多年来成为屡禁不止的顽疾，凸显监管乏力的短板。 近年来，我国旅游业快速增长，星级酒店的数量也随之水涨船高。数据显示，从1999年到2016年，全国五星级酒店数量增长了10倍。狂热资本疯狂逐利，如若缺乏强有力的监管，难免走入粗放经营、唯利是图、违背法规与公德的歧途。 酒店卫生乱象亟待“消毒去污”。 酒店卫生既是严格管理、诚信经营的试金石，也是执法有力、令行禁止的标尺。在市场经济大潮的冲击下，漠视他人生命健康、惟利是图早已模糊了是非标准和人性良知，酒店业行业自律和外部监管的双重缺位已然久病难医，不止令人恶心，更危害公共健康。有关部门应当痛定思痛，雷霆出击，采取有力措施，如强制统一回收清消处理，或是给客房清洁人员配备记录仪等，加强巡查，对屡教不改的酒店予以降级、罚款等严厉处罚，强化执法，对症下药，切实清除掉这类“污迹”，消除卫生安全隐患，维护消费者利益，不要又一次沦为一阵风的运动式执法，让曝光的酒店轻松过关，消费者一次又一次成为五星级酒店卫生乱象中愤怒而无奈的受害者。 一个很简单的道理是，不论哪个行业，只要监管虚置，经营者的胆子就会越来越大，进而就可能进入互害模式——地沟油、毒豆芽、三鹿奶粉……卖什么的不用什么。因此，当下最重要的不是关心哪家酒店认错道歉，而是反思监管为何失效，旅游、卫生部门平日究竟有没有抽查过，又或者从来都是靠商家自律？至于为酒店评级的专业机构，出了这样大的事，难道不该做点什么？重评比、轻监管，一直是很多服务行业之所以沦陷的主因，与其责怪商家丧尽天良，不如反思是不是土壤出了问题。 职业素养缺失的背后，是酒店培训、管理、监督环节的诸多漏洞。改善卫生状况，显然不能只寄望于服务员个人自律。对于酒店自身，治标与治本之策必须同步推进。“行业通病”绝不能成为对顾客不负责任的“挡箭牌”，涉事酒店必须负起监督责任，倒查相关问题及责任人，并从严查处、从重处理；酒店行业也应举一反三，完善相关监管要求，更多以制度管人，以更有力的约束措施守护好“卫生底线”。 酒店行业的卫生问题多年来难有改观，由此也说明单纯指望酒店自查自纠并不现实，我们的管理部门不能再失语了，不能再象征性监督了。如果一有媒体曝光便例行性表表态，对涉事酒店是形成不了震慑的；如果只靠媒体监督而不承担应有的责任，是辜负民众期待，也是涉嫌失职渎职的。对酒店卫生问题，不妨出重拳，来点狠招。不留“暗门”、不开“天窗”，坚决防止“破窗效应”。 相关部门只有强化日常监管，并对问题酒店严厉处罚，才有望达到明显的治理效果。从日常监管角度说，旅游主管部门可以一方面有奖鼓励旅客和业内人士举报酒店卫生问题；另一方面，可以对酒店卫生状况进行不定期的突击检查，包括明查和暗访。对于确实存在卫生问题的酒店，不仅要依照《公共场所卫生管理条例》及其实施细则从严从重处罚，还应该建立酒店业卫生“黑名单”。 事后监管方面，相关部门的处理不能只是“罚酒三杯”，停业整顿、吊销卫生许可证等处罚方式，不能停留在文件之中，必要时也应降星或者摘星以示惩戒。让妄为者不敢肆意而为，让被罚者更有“痛感”，需要多出实招和重拳。这考验着酒店行业的诚意与决心，也考验着相关部门的行动力与管理能力，司法机关对失职渎职的监管人员必须严惩不贷。 中国国际政法研究院院长陈中华 |
